Desenvolver o marketing nas instituições de saúde é tão essencial quanto prezar pelas boas práticas relativas a estas.
Para além da importância do planejamento de marketing efetivo na fidelização de clientes, este também possibilita vantagem competitiva em relação à concorrência.
Isto, por sua vez, se dá, em virtude da natureza da atividade de marketing, que se trata da manutenção de informações a respeito dos serviços prestados pela instituição.
Por sua vez, para os clientes, isso representa a possibilidade de avaliar qual das instituições apresenta vantagens no oferecimento dos serviços.
Por uma questão de lógica, sua tarefa é demonstrar que sua instituição possui serviços mais excelentes do que os de seus concorrentes, concorda comigo? Dito isso, vamos discutir, tudo o que você precisa saber sobre marketing na saúde e, é claro, como aplicá-lo em sua instituição de saúde.
As aplicações do marketing na saúde
Quando se trata de marketing para instituições de saúde, trata-se, essencialmente, da divulgação das atividades realizadas no contexto da instituição, considerando, nesta proposta:
- Aspectos éticos envolvidos;
- Custo para implantação;
- Mensuração dos indicadores de desempenho.
A partir dessa análise, os gestores desenvolvem estratégias para ampliação do acesso dos clientes à instituição por meio de mensagens em veículos de comunicação tais como: Redes sociais, jornais, revistas, divulgação em rádios, panfletagem ou parcerias firmadas com outras empresas.
É importante destacar, nesse sentido, que, o marketing deve primar, sobre tudo, por mensagens objetivas. Parte disso, nesse sentido, diz respeito à direcionar, de maneira específica, a mensagem ao público-alvo.
De que maneira isso pode ser feito? – Você me pergunta.
Nesse caso, é de suma importância que sejam aplicadas estratégias para ativação da curiosidade ou interesse na ideia de utilizar os serviços anunciados.
Semelhantemente, diz respeito a uma mensagem direcionada, ser o mais específico e incisivo possível, ao descrever, também, os procedimentos e as condições para sua realização.
Etapas para estabelecer uma estratégia de marketing bem-sucedida
Dentre as etapas que envolvem uma estratégia de marketing bem-sucedida podemos citar:
Conhecimento prévio do seu público alvo
O marketing de qualquer instituição, da área da saúde ou não, deve analisar seu público-alvo, ou seja, possíveis clientes, profissionais ou grandes empresas.
Para alcançar seus potenciais clientes, as mensagens devem ser divulgadas em redes sociais e meios de comunicação com potencial efetivo de aderência do público.
Aposte na comunicação digital
Na era da comunicação digital, é fundamental que sua instituição esteja inclusa nesse nicho em constante crescimento, tendo como objetivo:
- Aumento do número de seguidores;
- Aumento do número de potenciais clientes;
- Avaliação dos serviços prestados.
Para tanto, é imprescindível que um especialista faça a administração das contas nas redes sociais. Isto, por sua vez, inclui a avalição da relevância das postagens e seu respectivo ranqueamento no meio.
Não obstante, a análise de aceitação do público ao conteúdo inserido é um bom termômetro para o desempenho da sua comunicação na plataforma.
Ainda nesse sentido, é necessário considerar os preceitos éticos da profissão médica antes de veicular qualquer postagem. Isto, por sua vez envolve: Proibição da disseminação de valores dos procedimentos, postagens que fazem exposição dos dados dos clientes, entre outras questões.
Uso da plataforma/meio de comunicação correto
Nesse sentido, é importante destacar que, nem sempre o meio de comunicação ou rede social efetivo para um tipo de negócio será efetivo para todos.
O que eu quero dizer com isso é que, por exemplo, alguns segmentos encontram o seu público no Instagram e, portanto, o investimento, nessa plataforma, é válido.
Por outro lado, instituições de outros segmentos, ao observarem o grande movimento no Instagram, podem optar por investir nessa plataforma. No entanto, a despeito do grande movimento no Instagram, seu investimento não será efetivo se o seu público alvo for usuário massivo do LinkedIn, por exemplo.
Nesse sentido, a plataforma não é o único ponto que carece de atenção, mas também, a linguagem adequada para alcançar seu objetivo específico.
Desse modo, com o fim de despertar a atenção dos profissionais de saúde, caso a instituição queira expandir sua equipe, é preciso atentar-se a itens tais como:
Investimento em linguagem apurada (tom profissional, domínio da norma padrão, conhecimento de termos técnicos e científicos).
E, por fim, dê destaque as informações relevantes sobre a sua instituição, tais como equipamentos existentes e as propostas rápidas das quais a instituição lança mão.
Grandes empresas são clientes valiosos para laboratórios, ao formalizarem convênios para exames de funcionários. Além disso, proporcionam oportunidades para indicar serviços a familiares e amigos.
Estabeleça mensagens objetivas
Após a avaliação das características do público-alvo, é preciso efetivar a elaboração de materiais informativos e úteis para essas personas (público alvo ideal).
Nesse conteúdo, devem ser abordados itens como os diferenciais da empresa, certificações já alcançadas, serviços contemplados, equipamentos de última geração existentes e modalidades de emissão dos resultados de exames.
Além disso, deve-se atentar para a linguagem coerente do texto, conferindo erros de digitação, semântica e dupla interpretação antes de realizar a impressão em grande quantidade ou disseminar nos meios de comunicação.
Testando as preferências do seu público alvo
Em alguns casos, pode ser interessante criar modelos diferenciados para cada um dos seus alvos ou personas, a fim de direcionar a forma de conquistar o cliente.
Isto, por sua vez, é uma atividade desenvolvida por meio de testes para validação daquilo que realmente funciona e o que não merece o investimento da equipe.
Um bom exemplo disso é o uso de ferramentas de automação de disparo de e-mail marketing para seus clientes, a fim de mantê-los informados.
A Concent Sistemas, por exemplo, utiliza uma ferramenta de automação para disparo de e-mails que possibilita, inclusive, testes A-B.
E para você que ainda não conhece o conceito de “Teste A-B”, vai aqui uma breve introdução disso, caso você tenha interesse:
A partir da montagem de dois modelos de e-mail, com características estruturais distintas, são observadas as características de engajamento do público-alvo.
Elementos passíveis de teste podem indicar, nesse sentido, a melhor maneira de comunicar-se com o seu público, e sua respectiva responsividade, tais como:
- Assunto do e-mail;
- Headline (primeira linha do texto que tem por fim chamar atenção e despertar o interesse do interlocutor – leitor);
- Estrutura de texto;
- Uso de imagens ou GIFs (ou não).
Esse é apenas uma das estratégias de alcance do seu público alvo e, observando essa prática, você também constrói uma aura de comunicação intimista e pessoal.
Capacite seus colaboradores
O processo de capacitação dos colaboradores deve envolver, primeiramente, a liderança do gestor para abordar sobre o conhecimento do fluxo de atendimento, avaliação da viabilidade da amostra, processamento do exame e emissão do resultado.
É fundamental que a equipe entenda os processos cruciais da rotina para enfatizar essas informações aos clientes com conhecimento de causa, pois a insegurança deles pode gerar dúvidas no público.
Além disso, os colaboradores podem esclarecer determinados processos aos clientes, enfatizando os diferenciais da empresa, de forma que eles se sintam satisfeitos por tê-la escolhido.
Devem também tratá-los sempre com educação, cortesia e proatividade, principalmente na resolução de eventuais obstáculos que possam surgir.
Entrega de valores à comunidade
A distribuição de brindes ainda é uma ferramenta efetiva nos dias de hoje, mas deve ser avaliada cuidadosamente para evitar desinteresse e desperdício de recursos financeiros com a aquisição de grande quantidade de unidades para dispensação sem serventia.
Sendo assim, é aconselhável investir em brindes úteis para o dia a dia como canetas, marcador de texto de papel, viseiras de plástico, garrafinhas de água e outros, conforme a necessidade do cliente e os recursos financeiros disponíveis.
Porque a entrega de algo material ou simbólico é importante? É uma boa questão.
Mas, na verdade, essa técnica de entrega de valor – seja ele material ou simbólico – envolve a ativação da reciprocidade do indivíduo.
Por sua vez, essa ativação pode ser efetivada por meio, também, da entrega de valor cultural, tais como o desenvolvimento de cursos educacionais ou serviços sociais à comunidade.
Realize um atendimento humanizado
O marketing nas instituições de saúde deve refletir as principais atividades da empresa, bem como disseminar a missão e os valores incorporados pelos colaboradores e demonstrar um bom clima organizacional.
Dentro desses preceitos se enquadra o atendimento humanizado ao paciente, considerando o acolhimento do indivíduo, desde o atendimento até o esclarecimento de dúvidas para melhorar o relacionamento com o cliente.
Se as impressões forem positivas, esses indivíduos divulgarão para seus amigos e familiares, de forma espontânea e imparcial, por meio do famoso “boca a boca”, estratégia ainda eficiente nos dias de hoje.
O marketing é uma ferramenta necessária atualmente, mas deve refletir a máxima organização da empresa, o atendimento às exigências sanitárias e aos conselhos profissionais, além de prezar pela eficiência no atendimento. Por esse motivo, é fundamental investir em estratégias diferenciadas e avaliar a implantação a longo prazo.
Dito tudo isso, com a implementação de todas essas dicas, você poderá enxergar diferenças substanciais em sua instituição de saúde, seja qual for a magnitude da sua estrutura.
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