Certamente você não conhece ninguém que gosta de passar muito tempo na sala de espera. Apesar de inevitável, essa situação é chata e muitas vezes encarada como perda de tempo. Por isso um atendimento ágil é tão importante para o cliente. Para o dono de um laboratório, diminuir o tempo de espera é crucial para o crescimento do negócio, além de permitir que as operações sejam otimizadas.
Um atendimento eficiente está diretamente ligado à satisfação do seu paciente e, por consequência, à possibilidade de ele voltar a procurar seus serviços quando for necessário. Não devemos esquecer que é muito mais barato fidelizar um cliente do que conquistar novos. Por essa razão, não perca tempo e comece a pensar agora em como reduzir o tempo de espera em laboratórios.
Neste post, trazemos algumas dicas que vão ajudá-lo nessa missão. Acompanhe!
Invista em sistemas de gestão
Parece óbvio que um laboratório tenha um software de gestão, mas nem todos os programas são indicados para esse tipo de negócio. O ideal é ter um sistema que englobe tanto as atividades técnicas quanto as gerenciais, centralizando todas as informações em um só lugar. Assim é mais fácil cruzar dados e tomar decisões rápidas.
Um software feito especialmente para laboratórios também evita erros com processos manuais. Como o segmento é muito rigoroso com normas e leis, o controle de qualidade é fundamental para a reputação e eficiência do estabelecimento.
As grandes vantagens de utilizar um desses sistemas são a otimização dos processos e a facilidade de encontrar informações importantes durante o atendimento, já que tudo estará organizado e disponível a qualquer momento.
Instale totens de autoatendimento
Cada vez mais comuns em recepções, os totens de autoatendimento ajudam a diminuir as filas e demonstram o esforço da empresa de investir em melhorias para a comodidade do cliente. As máquinas conseguem atender mais pacientes em menos tempo e a chance de erros nesse processo é muito menor do que no atendimento presencial.
A maioria dos modelos consegue gerenciar adiantamentos nos atendimentos caso o laboratório esteja vazio e também nos casos em que o paciente chega em cima do horário marcado.
A instalação do equipamento ainda representa um corte significativo nos custos com pessoal e impostos, além de ocupar menos espaço. No entanto, ele não torna desnecessária a presença de um recepcionista para tirar dúvidas e oferecer atendimento personalizado.
Entregue laudos pela internet
Inovações tecnológicas são sempre bem-vistas pelo público. Elas demonstram cuidado e capacidade de investimento, o que resulta em mais credibilidade para o seu negócio. Se o seu laboratório ainda não entrega resultados pela internet, comece a providenciar agora essa funcionalidade.
Assim, você evita que os clientes precisem ir ao local só para pegar os laudos e reduz as filas na recepção. O mesmo conselho serve para os agendamentos de exames.
Engaje a sua equipe
Funcionários bem treinados e satisfeitos com o trabalho tendem a ser mais eficientes. Ofereça treinamentos, tente entender as dificuldades de cada colaborador e esteja sempre aberto a sugestões. Dessa maneira, você terá empregados satisfeitos e engajados no seu negócio.
Com uma equipe dedicada, seu laboratório conseguirá atender os clientes de forma mais rápida e atenciosa, e você só tem a ganhar com isso. Um time motivado deixa os pacientes satisfeitos e aumenta as chances de fidelização.
Revisite procedimentos
Você já ouviu falar que não se mexe em time que está ganhando? Concorda com essa afirmação? E se as mudanças trouxerem ainda mais benefícios do que os já existentes? Pense nisso com frequência e não tenha medo de revisitar os procedimentos adotados com certa periodicidade.
Mesmo que a espera do seu cliente já seja curta, sempre é possível melhorar a experiência dele. Refletir sobre os processos internos ajuda a encontrar falhas, ter novas ideias e pensar em soluções diferentes para cada entrave. Convide seus funcionários para algumas conversas sobre os procedimentos adotados — eles podem ajudá-lo a enxergar as coisas por um ângulo diferente.
Aceite sugestões
Para sempre renovar serviços e conseguir diminuir o tempo de espera em laboratórios, é muito importante saber ouvir. Deixe uma caixa de sugestões na recepção, faça pesquisas e ofereça vantagens para os clientes que responderem formulários de opinião, como itens extras no café da manhã, brindes ou descontos nas próximas visitas.
Além deles, também é importante ouvir quem está na linha de frente do seu negócio: os funcionários. Muitas vezes, quem está na operação diária consegue notar coisas que podem passar despercebidas aos seus olhos. Então, esteja sempre atento às observações de quem trabalha no seu laboratório, pois grandes ideias podem surgir dessas pessoas.
Saiba a importância de reduzir o tempo de espera em laboratórios
Gerir as filas e diminuir o tempo de espera no seu negócio só vai trazer vantagens, tanto para a empresa quanto para os clientes.
Impactos para o paciente
Você já pensou que, ao procurar um laboratório para exames, o seu paciente pode estar sofrendo com as possibilidades do resultado? Considerando isso, é muito importante que a cultura do cuidado esteja presente desde os primeiros contatos, evitando trazer ansiedade e ainda mais estresse.
Ao ser atendido com agilidade e eficiência, o cliente consegue encarar aquele momento como uma experiência positiva, o que aumenta as chances de ele retornar e indicar os serviços para pessoas conhecidas.
Como muitos exames exigem jejum, também existe a possibilidade de receber algumas pessoas irritadas por estarem desconfortáveis com essa situação. Nesse caso, quanto menos elas esperarem, mais agradável será a sua estadia no laboratório.
Impactos para o laboratório
Para o laboratório, os impactos da falta de gestão de filas podem ir além dos males emocionais. Existem leis que regulamentam o atendimento e o seu descumprimento pode ocasionar multas — ou seja, prejuízo financeiro.
Um lugar desorganizado, tumultuado e barulhento também se torna propício a erros em processos feitos por funcionários. Nesse setor, em que as normas e leis são muito rígidas, qualquer engano pode trazer consequências desastrosas, além de prejudicar a imagem da empresa.
Com procedimentos eficientes, que reduzem o tempo de espera em laboratórios, toda a operação acontece de forma fluida. O monitoramento dos pacientes e a organização das informações se torna mais fácil. Desse modo, as chances de ter clientes satisfeitos aumenta. Você não tem nada a perder!
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